گروه خودرو: چالش خدمات پس از فروش در صنعت خودرو که نارضایتیهای زیادی را از دیرباز تاکنون به همراه داشته است، درحالحاضر و با نزدیک شدن استانداردهای این امر در ایران به میانگین جهانی، تا حدودی به وضعیت خودروسازان بهبود بخشیده است.
با وجود اقدامات انجام شده در این زمینه باز هم گلایههایی مطرح است، تازهترین گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهایسواری در ۶ ماه نخست امسال نشان میدهد که کمبود و نبود قطعات یدکی همچنان در صدر نارضایتی مشتریان قرار دارد هرچند آمار در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، گویای رشد خدمات پس از فروش است.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نهاد معتمد وزارت صنعت، معدن و تجارت برای نهمین سال پیاپی به اندازهگیری رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری پرداخته است. براساس تازهترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، نتایج گزارش اندازهگیری رضایت مشتریان در امسال نشان میدهد که در این تحقیق رضایت ۵۶۲ هزار و ۳۲۸ نفر از مشتریانی که به نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش ۲۲ شرکت عرضهکننده خودروهایسواری مراجعه کردهاند، در مقایسه با ۶ ماه دوم سال گذشته، ۰/۰۹ درصد افزایش یافته اما در همین راستا بررسیها نشان میدهد متوسط افزایش رضایتمندی مشتریان اختلاف معناداری با دوره قبل نداشته است.
جدیدترین گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از وضعیت رضایتمندی مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز ۶۹۱ از هزار امتیاز در ۶ ماه نخست امسال را نشان میدهد که در این میان شرکت ایرتویا، ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودروهای تویوتاست که با امتیاز ۷۶۷، رتبه نخست را در میان شرکتهای عرضهکننده خدمات پس از فروش خودروهایسواری با بیش از ۱۰ نمایندگی فعال کسب کرد.
پس از آن شرکتهای اطلس خودرو با ۷۴۲ امتیاز، آسان موتور با ۷۳۵ امتیاز، آرین موتور پویا با ۷۲۷ امتیاز، ایساکو (خدمات پس از فروش ایرانخودرو) و مدیا قشم (مدیا موتورز) با ۷۱۱ امتیاز، مزدا یدک (بهمن موتور) با ۷۱۰ امتیاز، سایپا یدک (پارس خودرو) با ۶۸۱ امتیاز، پرستوی آبی ارگ (خودروسازی راین) با ۶۷۵ امتیاز، مدیران خودرو با ۶۶۹ امتیاز، رامک یدک (رامک خودرو) با ۶۶۵ امتیاز، سایپا یدک (سایپا) با ۶۶۱ امتیاز و بم خودرو (کرمان موتور) با ۶۵۸ امتیاز از مجموع ۱۰۰۰ امتیاز رضایتمندی مشتریان، به ترتیب در رتبههای بعدی ردهبندی قرار دارند.
همچنین در میان شرکتهای عرضهکننده خدمات پس از فروش خودروهای سواری با کمتر از ۱۰ نمایندگی، شرکت گلرنگ موتور، ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودروهای هوندا با امتیاز ۷۸۰، رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب کرده است.
در مطالعه رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش، شاخصهایی نظیر زمان صرف شده برای انجام تعمیرات، برخورد و پاسخگویی، هزینه پرداختی و کیفیت خدمات و توزیع شبکه خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار میگیرد. این شاخصها با کمک فرآیند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج شده است.
در همین زمینه بیشترین انتقاد مشتریان از شرکتهای عرضهکننده خدمات پس از فروش خودروهای سواری، کمبود و نبود قطعات یدکی مطرح شده است.
این گزارش در حالی از افزایش رضایتمندی مشتریان حکایت دارد که در سال گذشته نیز همانند امسال ۲۲ شرکت عرضه خودروهای سبک مورد ارزیابی قرار گرفتند که امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال گذشته معادل ۶۰/۱ بوده است و نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در حوزههای فرآیندی جدید شامل سفارشگذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری از نظر انطباق در وضعیت قابلقبولی قرار نداشتند. در سال گذشته در گفتوگو با ۱/۱ میلیون مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش، عمده علل نارضایتی آنها کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات بود.
بر این اساس بررسیهای سال گذشته و همچنین ۶ماه نخست امسال نشان میدهد هرچند وضعیت ارائه خدمات پس از فروش رو به بهبودی است اما با این حال هیچیک از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش موفق به کسب رتبه یک نشدهاند.
این امر نشاندهنده آن است که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای مورد ارزیابی، با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق ندارد.
