میترا ممسنی - خودرو: نخستین عاملی که یک مشتری را برای خرید خودرو یا استفاده از خدماتی ترغیب میکند، نشان و برند شناخته شده آن محصول است چرا که مشتری این اطمینان را خواهد داشت این نشان به واسطه شناخته شدن در بازار، بیشک خدمات پس از فروش مناسبی ارائه میکند.
این امر برای کشوری همچون ایران که سازوکار طراحی شده در آن براساس روشهای سنتی و قدیمی است، کار را با مشکلاتی مواجه میکند. چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو که امسال با رویکردی متفاوت، موضوع فروش و خدمات پس از فروش را به عنوان محور کاری خود برگزیده، در نظر دارد با عملیاتی کردن تجربیات موفقی که در این کنفرانس مطرح میشود، ضمن بهبود وضعیت خدمات پس از فروش در کشور، تجربه جدیدی را رقم بزند. برای آگاهی از اهداف اصلی این همایش گفتوگویی با بیوک علیمرادلو مشاور خودرویی وزیر صنعت، معدن و تجارت و دبیر کمیته بینالملل چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو ایران داشتهایم که در ادامه میخوانید.
در حال حاضر فعالان حوزه خدمات پس از فروش اعلام میکنند که این خدمات تفاوت چندانی با میانگینها و استانداردهای جهانی ندارد این در حالی است که گزارشهای منتشر شده در این زمینه همچنان گویای نارضایتی مشتریان است. شما این فاصله را چگونه ارزیابی میکنید؟
بررسی روند فروش و خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز نشان میدهد تعداد خودروهایی که در ماه نخست بعد از فروش به تعمیرگاهها مراجعه میکنند، تعداد کمی نیست و هرچند در یکی دو سال گذشته این رقم به طرز چشمگیری کاهش یافته است اما با این حال برای کسب رضایت مشتریان راه زیادی در پیش داریم. این در حالی است که بسیاری از تعمیرگاهها و سیستمهای آموزشی در حوزه خدمات پس از فروش براساس روشها و سیستمهای سنتی ایجاد شده و تصوری که از ارائه خدمات در این حوزه وجود دارد، ایجاد برند است. اما در حال حاضر پشتیبانی که باید از سوی برندها به مشتریان ارائه شود را شاهد نیستیم. بنابراین بررسی ۶ محور تعیین شده چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو براساس مذاکرات و جلساتی تعیین شد که با بیش از ۹۰ درصد شرکتهای فروش و خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان برگزار شده بود و در نهایت به عنوان محورهایی تعیین شد تا بتوانیم در کنفرانس مذاکره کرده و الگوهای بهتری ایجاد کنیم. به طور قطع استانداردهای خدمات پس از فروش در کشور با استانداردهای بینالمللی فاصله دارد که انتظار میرود با برگزاری همایشهایی از این دست این فاصله تکمیل و روشهای نوین فروش و خدمات پس از فروش در کشور ارائه شود.
محورهای تعیین شده براساس تجربیات موفق و همچنین چالشهای موجود در حوزه خدمات پس از فروش خودروسازان تعریف شده، آیا ظرفیتهای موجود در شبکه خدمات پس از فروش ایران قابلیت اجرایی کردن این تجربیات را خواهد داشت؟
بله، به طور قطع این توان در شبکه خدمات پس از فروش ایران وجود دارد. امروز شاهد تحولات خوبی در این زمینه هستیم و به مرور زمان، شرایط در حال بهبود و میزان شکایات در حال کاهش است. در همین حال قطعات نیز به خوبی تامین میشود هرچند هنوز با میانگین و استانداردهای جهانی، فاصله چشمگیری داریم. امیدواریم با برگزاری این کنفرانس و مطرح شدن این مسائل، فعالان حوزه خدمات پس از فروش بتوانند بهترین بهرهبرداری را از تجربیات مطرح شده داشته باشند و پاسخ مشکلات شناسایی شده را دریافته، کار را پیش برده و وضعیت فعلی را بهبود ببخشند.
حضور شرکتهای خارجی را در این همایش چگونه ارزیابی میکنید؟
مسئولان برگزاری این همایش در تلاش هستند تا شرکتهایی که قصد سرمایهگذاری و راهاندازی شبکه مستقل خدمات پس از فروش در ایران دارند را به این همایش دعوت کنند تا ضمن مطرح کردن اقدامات و تجربیات خود، بتوانند جنبههایی که قابلیت عملیاتی شدن دارند را در کشور پیاده کنند. بنابراین کنفرانس امسال که با محوریت فروش و خدمات پس از فروش برگزار میشود، از افراد توانمند در این حوزه دعوت به عمل آورده است. محوریت سومین همایش با هدف جلب و جذب سرمایهگذاری در این صنعت بود و سعی کردیم در کنفرانس سال گذشته همه مواردی که سرمایهگذاران خارجی برای سرمایهگذاری در ایران به آن نیاز دارند را در قالب مقالات در اختیار سرمایهگذاران قرار دهیم. بنابراین هدف اصلی این بود که بتوانیم تا جایی که امکان دارد به شرکتهای بینالمللی اعلام کنیم که شرایط برای ورود و سرمایهگذاری در ایران مهیاست و آنها میتوانند وارد سرمایهگذاری مشترک با ایران شوند.
با توجه به نزدیک شدن به یکسالگی برجام، تاثیر این امر را در سرمایهگذاری در صنعت خودرو و افزایش حضور سرمایهگذاران خارجی در صنعت خودرو کشور چگونه میبینید؟
بعد از برجام قراردادهای مشارکتی متعددی با خودروسازان داخلی و همچنین با ایدرو منعقد شد و با توجه به این شرایط پیشبینی میشود که حضور خودروسازان و همکاران خارجی صنعت خودرو در این کنفرانس پررنگ خواهد بود. براساس تفاهمنامه منعقد شده میان سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران با رنو نیسان، این شرکت خودروساز شبکه مستقل خدمات پس از فروش خود را در ایران راهاندازی خواهد کرد که بر این اساس به طور قطع شاهد ارائه روشهای نوین فروش و خدمات پس از فروش در کشور خواهیم بود. به طور قطع ضعفها و کاستیهای زیادی در بخش خدمات پس از فروش وجود دارد و در این کنفرانس سعی داریم جایگاه خدمات پس از فروش در ساخت برندها و ایجاد اعتماد و اطمینان و مشتریان وفادار از یک سو و اقتصادی کردن فعالیتهای مرتبط با خدمات پس از فروش را از سوی دیگر و از منظرهای مختلف مورد بررسی قرار دهیم. بنابراین پیشبینی شده تا خدمات پس از فروش در نقاطی از کشور که ضعیف عمل میکنند و به شدت موردضعف هستند، مورد بررسی قرار گیرد.
دستاوردها و تاثیرات این همایش و همچنین ۳ همایش گذشته را در چه مواردی میدانید؟
کنفرانس سال گذشته با هدف جذب سرمایهگذاری خارجی و یکی از اصلیترین محورهایی که موردتوجه قرار گرفته بود، معرفی توانمندیهای صنعت خودرو ایران با هدف جذب سرمایهگذار بود براین اساس موارد و موضوعاتی را برای سرمایهگذاران خارجی باز کرد. امسال نیز با تعیین موضوع خدمات پس از فروش به عنوان محور کنفرانس، بحث صنعت و خدمات پس از فروش را موشکافی خواهیم کرد و امیدواریم این کنفرانس الگوهای نوینی ارائه دهد چرا که هدف اصلی این کنفرانس، تبادل تجربیات و عملیاتی کردن آنها در داخل کشور است.
