سارا گلچین: اهمیت خدمات پس از فروش گاهی از خود خودرو مهمتر میشود.
زمانی یک شرکت خودروسازی میتواند به فروش خود در بازار مطمئن باشد که خدمات پس از فروش خوبی به مشتریهای خود ارائه کند. این خدمات در دنیای امروز یک صنعت به شمار میرود و تا یک دهه آینده شاهد شکوفایی و تغییرات زیادی خواهد بود. این تحولات نتیجه تغییر مسیر صنعت خودروسازی است.
از زمان بحران مالی جهانی در سالهای ۲۰۰۷ تا ۲۰۰۹م (۸۶-۸۵ تا ۸۸-۸۷) صنعت خدمات پس از فروش خودرو توانسته خود را ارتقا دهد و رشد داشته باشد. ثبت خودروهای برقی سبک جدید یکی از مهمترین ویژگیهای سالهای اخیر صنعت خودرو بوده است که بیتردید صنعت خدمات پس از فروش را نیز تحتتاثیر قرار میدهد.
مردم دنیا در مقایسه با سطح سال ۱۹۹۰م (۶۹-۶۸) بیش از یک تریلیون مایل بیشتر از سال پیش رانندگی کردهاند. این بدونشک خبر خوبی برای صنعت خدمات پس از فروش در جهان است.
در سال ۲۰۱۴م (۹۳-۹۲) خودروها بیش از ۳ تریلیون مایل در جادههای جهان رانندگی کردند که این بیشترین میزان از آخرین سال اوج رانندگی در جهان یعنی سال ۲۰۰۷م (۸۶-۸۵) بود.
یک تصویر کلی از صنعت خدمات پس از فروش
خودروهای ۴ سیلندر در سال ۲۰۰۸م (۸۷-۸۶)، ۴۱درصد سهم بازار را در اختیار داشتند که این رقم در سال ۲۰۱۴م (۹۳-۹۲) به ۵۵ درصد رسید. خودروهای کراساوور کامپکت، ۱۵/۷ درصد از ثبتسفارشهای خودروهای جدید را تشکیل میدهد و ۱۵/۱ درصد دیگر بازار نیز در اختیار کراساوور کامپکتهای سنتیتر است. چرخش طراحیهای جهان به سمت کراساوور از سال ۲۰۱۱م (۹۰-۸۹) دو برابر شده است؛ این یعنی نیاز به صنعت خدمات پس از فروش برای این نوع خودروها درحال افزایش و رسیدن به بلوغ است.
از سال ۲۰۰۷م (۸۶-۸۵) بازار خودروی امریکا، داخلیها را از اولویت خارج کرد و واردات خودروهای سبک و کامیون موردتوجه قرار گرفت. در آن زمان تعداد خودروهای داخلی در امریکا ۲۶ درصد کاهش یافت، حالآنکه واردات افزایشی ۲۳ درصدی داشت. خودروهای داخلی در امریکا در مجموع با ۷/۹ درصد کاهش فروش در آن دوره زمانی مواجه شدند.
انتظار میرود صنعت خدمات پس از فروش برای وسایل نقلیهای که اکنون در امریکا فعال هستند، در مجموع رشد ۸۹ درصدی در تقاضا داشته باشد به طوری که به تازگی ثبت سفارش برای خودروهای جدید کاهش ۴۰درصدی داشته و این فشار بر صنعت خدمات پس از فروش را افزایش میدهد. در امریکا، هر سال نزدیک به یک میلیارد بار تعویض روغن انجام میشود.
براساس اعلام شرکت پژوهشهای کسبوکاری هوور (Hoover)، دستهبندیهای اصلی محصولات برای این صنعت در امریکا شامل سامانههای انتقال قدرت در خودرو، موتور و قطعات موتور و نیز قطعات فلزی و پرسی میشود. هر یک از این دستهبندیها حدود ۱۵درصد درآمد این صنعت را تشکیل میدهند.
این صنعت محصولات دیگری هم دارد. تجهیزات برقی و الکترونیکی ۱۰ درصد بازار را تشکیل میدهند، سامانههای ترمز ۵ درصد بازار هستند و قطعات مربوط به فرمان و اجزای سامانه تعلیق نیز سهم ۵ درصدی در بازار دارند.
گزارشهای آماری نشان میدهد که بازار قطعات خودرویی در سال ۲۰۱۴م (۹۳-۹۲) حدود ۱۳۷ میلیارد دلار بود. صادرات قطعات خودرویی نیز در این کشور در سال ۲۰۱۰م (۸۹-۸۸) در مقایسه با سال پیش از آن به میزان قابلتوجه ۳۶/۲ درصد افزایش داشت و به ۱۰ میلیارد دلار رسید.
چالش امروز صنعت خدمات پس از فروش
بیشتر شدن پیچیدگی خودروهای امروزی چالش خاص این روزها را پیشروی صنعت خدمات پس از فروش گذاشته است. البته دستاورد این پیچیدگیها تنها چالش نیست و فرصتهایی را برای این صنعت بهوجود آورده است. در این صنعت شرایط و خدمات پیشین همچنان وجود دارد و با آمدن فناوری از بین نرفته است اما مسیر کلی آن به سمت حمایت از وسایل نقلیه جدید درحال تغییر است. هرچه فناوری بال و پر بیشتری میگیرد، نیاز به قطعات، تعمیرات و اجزای جدید برای وسایل نقلیه نیز بیشتر احساس میشود؛ قطعاتی که باعث میشوند یک خودرو بتواند در جادهها باقی بماند. این نیاز بهویژه برای امکانات جدید از جمله برخورد راداری، حسگرهای دوربین پارکینگها و حسگرهای مادون قرمز احساس میشود. همه این امکانات باعث امنتر شدن شرایط رانندگی میشوند. این قطعات کمکم جای خود را در صنعت خودرو بهطورکلی و در صنعت خدمات پس از فروش بهطور ویژه باز میکنند و نیاز به حمایت از آنها نیز در صنعت خدمات پس از فروش احساس خواهد شد.
کمک صنعت خودرو به پیشرفت خدمات پس از فروش
میانگین سن وسایل نقلیه در جادهها این روزها درحال افزایش است. این میانگین برای همه وسایل نقلیه سبک ۱۱/۳ سال است. این میزان ۱/۵ سال بیشتر از دادههای سال ۲۰۰۲م (۸۱-۸۰) و ۱۴ درصد بالاتر از میانگین سال ۲۰۰۷م (۸۶-۸۵) است.
میانگین سن کامیونهای سبک در جادههای امروزی ۱۱/۲ سال است که از دادههای سال ۲۰۰۲م (۸۱-۸۰) به میزان دو سال بیشتر است. میانگین سن وسایل نقلیه در فاصله ۵ سال پیش از بحران مالی که بین سالهای ۲۰۰۷ تا ۲۰۰۹م (۸۶-۸۶ تا ۸۸-۸۷) رخ داد، سالانه تنها ۰/۴ درصد افزایش داشت. این باعث شده که در سال ۲۰۱۴م (۹۳-۹۲) تغییر ۱/۷ در میزان رانندگی ایجاد شود. این بزرگترین تغییر از سال ۲۰۰۴م (۸۳-۸۴) است که میزان رانندگی ۲/۵ درصد افزایش پیدا کرده بود. فروش چراغ وسایل نقلیه در امریکا رکورد ۱۶/۵ میلیون را در سال ۲۰۱۴م (۹۳-۹۲) شکست که از سال ۲۰۰۷م (۸۶-۸۵) بیسابقه بود.
اگر الگوهای رشد با همین شرایط ادامه پیدا کند، پیشبینی میشود در سال میلادی جاری بیش از ۱۸میلیون دستگاه خودرو فروخته شود.
این شرایط بر سن وسایل نقلیه در جادهها نیز تاثیر خواهد گذاشت. در ۵ سال آینده وسایل نقلیه نو تا ۵ ساله، ۴۱ درصد رشد خواهند داشت و فروش۶ تا ۱۱ سالهها با کاهش ۲۲ درصدی همراه خواهد بود. پیشبینی میشود خودروهای سبک امریکایی که اکنون در جادههای این کشور رفت و آمد میکنند، تا ۵ سال دیگر ۵ درصد افزایش یافته و در سال ۲۰۱۸م (۹۷-۹۶) رکورد ۲۶۰ میلیون دستگاه را بزنند. بیش از ۳۰ درصد ثبت خودروهای هیبریدی امریکا در واشنگتن، اورگان و کالیفرنیا انجام خواهد شد.
بهاحتمال زیاد، صنعت خدمات پس از فروش در ۵ سال آینده به سمت رکوردشکنی پیش خواهد رفت. دلیل این رکوردشکنی احتمالی این است که مالکان وسایل نقلیه که آنها را جزئی از خود دانسته و حاضر به تغییر خودروی خود نیستند، این فرصت را پیدا میکنند که برای نخستین بار در بیش از یک دهه وسیله نقلیه خود را روزآمد کنند. به همین دلیل انتظار میرود در ۵ سال آینده، وسایل نقلیه قدیمیتر در سراشیبی کاهش قرار گیرند. روندهای کنونی بهخوبی نشان از این دارد که در فاصله ۶ تا ۱۰ سال آینده صنعت خدمات پس از فروش شکوفایی زیادی خواهد داشت.
منبع: brandongaille
