امروز یکی از مباحث مطرح در کشورهای پیشرفته دنیا خدماتدهی به مشتریان در تمام حوزهها و بخشهاست.
از اینرو شاهد هستیم در کشورهای بسیاری خدماتدهی و پاسخگویی به مشتریان شبانهروزی است. برای نمونه در کتاب «دنیا مسطح است» تاماس ال.فریدمن آمده است امریکا در خدماتدهی به مشتریان خود شبانهروز عمل کرده و در این امر از نیروی کار کشورهای خارجی استفاده میکند و افراد موردنظر بدون آنکه نیاز به سکونت در امریکا داشته باشند با آموزش مهارتهای لازم و البته دانستن زبان، میتوانند از کشور خود خدماتدهی به مشتریان را ادامه دهند و این امر در ساعاتی اتفاق میافتد که سرویسدهی به دلیل استراحت شبانه در امریکا تعطیل میشود.درنتیجه یکی از عواملی که منجر به شکلگیری مجموعهای از مشتریان وفادار میشود خدمات پس از فروش تولیدکنندگان است، مسئلهای که در قرن بیستویکم در کشورهای صنعتی بسیار به آن توجه میشود. در این راستا تولیدکنندگان داخلی با الگو گرفتن از نحوه خدماتدهی شبانه از کشورهای موفق در حال اصلاح سیستمهای خدمات پس از فروش خود هستند. برای نمونه در صنعت قطعه برای رونق کسبوکار، رویههای سفارشگذاری در حال بازنگری برای جلوگیری از هدررفت سرمایهها بوده و امید است با هدفمند کردن سفارشگذاریها نسبت به توزیع هرچه بهتر قطعات اصلی در سطح کشور و افزایش رضایتمندی مشتری گامهای بلندی برداشته شود. بنابراین با اصلاح ساختاری در بحث خدمات پس از فروش سهم بازار تولیدکنندگان داخلی نیز افزایش یافته و میتوان امیدوار بود با از بین رفتن فاصله ایجادشده سهم قطعات وارداتی و قاچاق در بازار لوازمیدکی خودرو کاهش یابد زیرا کمبود قطعات یکی از عوامل رو آوردن مصرفکنندگان داخلی به قطعات وارداتی و گاهی قاچاق است.
فعال بودن نمایندگیها در بحث گارانتی و همچنین وارانتی کمک بزرگی به این امر کرده و منجر به کاهش قطعات بیکیفیت و نیز قاچاق خواهد شد ازاینرو خدمات و توسعه فروش قطعات مصرفی در دوران وارانتی خودرو، مدیریت بر نرخ قطعات با نگرش کمک به مصرفکننده نهایی و درآمدزایی بیشتر بر اساس توسعه سهم بازار قطعات ازجمله مهمترین مواردی هستند که در دستور کار برخی شرکتهای خدمات فنی قرار گرفته است. همچنین مدیریت زمان یکی از چالشهای قطعهسازان داخلی بود که نیاز به اصلاح این بخش است زیرا تامین بهموقع قطعات مهمترین عامل رضایت مشتریان بوده که لازم است تولیدکنندگان و توزیعکنندگان این مهم را در برنامههای خدمات پس از فروش خود مدنظر قرار دهند تا بهاینترتیب جایگاه خود را در بخش تامین خط تولید خودروسازان از دست ندهند و با توزیع بهموقع قطعات در بازار دست سودجویان این حوزه را کوتاه کنند.
فاطمه امیراحمدی - روزنامهنگار
