گروه خودرو: یکی از تاثیرگذارترین بخشها در صنعت خودرو و کیفیت آن، صنعت قطعه است.
قطعات تولیدی که به گفته فعالان این حوزه با استانداردهای سختگیرانه خودروسازان تولید میشود اما با این حال در بسیاری از مواقع آنطور که باید رضایت مشتریان را جلب نمیکند. در گزارشهای ارائه شده از خدمات پس از فروش نیز کمبود، نبود و همچنین کیفیت قطعات، یکی از اصلیترین چالشها شناخته شده است. این در حالی است که برخی از فعالان این حوزه در سالهای گذشته و به واسطه اعمال محدودیتهای ناشی از تحریمها، با مشکلات متعددی مواجه بودهاند که یکی از اصلیترین آنها دور ماندن از فضای بینالمللی و فناوریهای روز است. هرچند برخی معتقدند قطعهسازان با ایدهآلترین شرایط نیز قادر به رقابت با فضای بینالمللی نیستند اما در همین حال نگاهی به دستاوردها و اقدامات برخی شرکتهای قطعهساز نشان میدهد که این اظهارنظر چندان هم درست نیست. نگاهی به دستاوردهای شرکت عظام یکی از بزرگترین قطعهسازان ایران که علاوه بر نیاز خودروسازان داخلی در بازارهای جهانی حضور پررنگی داشته است، موید این مطلب است. انجام سرمایهگذاریهای مشترک با خارجیها و حضور محصول نهایی این قطعهساز در خط تولید بزرگترین شرکتهای خودروسازی، از اهدافی است که اصغر خسروشاهی، معاون امور بینالملل گروه صنعتی عظام در گفتوگو با گسترش صنعت به آنها اشاره کرده و این موارد را از دستاوردهای بزرگ یک قطعهساز میداند که در حال حاضر در این گروه در حال تحقق است. گفتوگوی ما با وی را در ادامه میخوانید.
نقش صنعت قطعه در رضایتمندی مشتریان را چگونه میبینید؟
نقش قطعه در صنعت خودرو نقش مهمی است و در صورت تقسیم صنعت خودرو به ۳ بخش طراحی، ساخت و تولید و در نهایت مونتاژ، تاثیرگذارترین بخش ساخت قطعه خواهد بود. بنابراین خودکفایی در ساخت قطعات و مجموعهها یکی از مهمترین نقشها را در کیفیت خودروها ایفا میکند. اگر طراحی قطعه و یک مجموعه خودرو استاندارد باشد عمدهترین نقش را تولید قطعات ایفا خواهد کرد. در این میان هراندازه در ساخت و خودکفایی قطعات از فناوریهای پیشرفته استفاده کنیم تاثیر مستقیمی بر کیفیت خودرو خواهیم گذاشت. این شرایط در حالی است که در چند سال گذشته یکی از دلایلی که مشتریان را ناراضی کرده بخش قطعات بوده است. در برخی مواقع قطعاتی که تامین میشود دارای استاندارد لازم نیستند و واردکننده قطعات، توجهی به موضوع کیفیت نمیکند و از سوی دیگر سازندهها نیز توجهی به این موضوع نخواهند داشت بنابراین کیفیت و استاندارد لازم رعایت نمیشود که پس از ساخت خودرو شاهد مشکلات عدیدهای در صنعت خودرو خواهیم بود. بنابراین هراندازه بتوانیم کیفیت صنعت قطعه را ارتقا دهیم و فعالان این حوزه بتوانند با قطعهسازان جهانی و درجه یک ارتباط داشته باشند، مشارکت کنند و خدمات خود را در این زمینه توسعه دهند، شاهد افزایش کیفیت تولیدات قطعهسازان خواهیم بود.
راهبردهای افزایش کیفیت در گروه صنعتی عظام از چه طریقی اعمال میشود؟ آیا الگوبرداری از کشورهای موفق در دستور کار قرار دارد یا از توان مهندسان داخلی برای بهبود وضعیت استفاده میشود؟
گروه صنعتی عظام در واقع به هر دو جهت دقت داشته و سعی کرده با الگوگیری از کشورهای موفق و همچنین استفاده از توانمندیهای مهندسان داخلی، وضعیت و کیفیت را بهبود ببخشد. بر این اساس برای محصولاتی که در حال حاضر در گروه صنعتی عظام در حال تولید است با هدف اخذ فناوری جهانی، همکاریهای خوبی با قطعهسازان جهانی انجام شده و شرکتهای قوی در حال همکاری با این گروه صنعتی هستند که کمک موثری بوده تا دانش مهندسان و تولید در این گروه ارتقا یابد و در نهایت منجر به تولید محصول باکیفیت شود. در حال حاضر نیروی انسانی فعال در این گروه باکیفیت هستند که از نظر سطح فناوری و دانش روز همردیف مهندسان قطعهسازان جهانی هستند از سوی دیگر همکاری مستمر با قطعهسازان بزرگ از جمله بوش آلمان، ماندوی کره و والئو فرانسه که جزو بهترینهای صنعت قطعه اروپا و آسیا هستند، باعث شده کیفیت تولیدات افزایش یافته و نیروی انسانی نیز رشد قابل ملاحظهای داشته باشد. با توجه به شرایط کنونی ایجاد شده بعد از برجام همکاری با شرکتهای خارجی در حال توسعه است بهطوری که همکاریهایی که پیش از این بهصورت قراردادهای تحت لیسانس بود، با باز شدن فضای بینالمللی، تبدیل به شرکتهای سرمایهگذاری مشترک (جوینت ونچر) شده که بیشک شرایط مناسبی را برای گروه صنعتی عظام و استفاده از فناوریهای روز و در نهایت تولید محصولات باکیفیت فراهم میسازد.
برنامه گروه صنعتی عظام بعد از برجام و بازشدن فضا برای فعالیتهای بیشتر، وارد چه فاز جدیدی شده است؟
شرایط در این گروه صنعتی بعد از برجام به مراتب بهبود یافته است. بهطوری که قراردادهای گروه صنعتی عظام پیش از این بهصورت لیسانس و یا خرید بود و شرکتهای خارجی علاقهای برای ورود به ایران و سرمایهگذاری و ایجاد سرمایهگذاری مشترک از خود نشان نمیدادند اما بعد از فرجام برجام شرکتهای خارجی برای تولید مشترک قطعات علاقهمند شده و آمادگی خود را برای همکاریهای مشترک اعلام کردهاند که این روند دلایل مختلفی داشته است. اما در نهایت برای گروه صنعتی عظام شرایط مناسبی خواهد بود زیرا سرمایهگذار خارجی میتواند با انتقال فناوری به داخل کشور، فرآیندهای تولید را از نظر فناوری بهروزرسانی کرده و کیفیت را بهبود ببخشد. از سوی دیگر شرایط برای شرکتهای اروپایی نیز مساعد است چرا که ایران قابلیتهای خوبی در زمینه نیروی انسانی فنی و هزینههای تولید دارد که این روند میتواند قطعهسازان خارجی را به تولید در ایران و فروش در کشور و همچنین صادرات از طریق ایران تشویق کند. در صورت وقوع این اتفاق نه تنها قطعهسازان خارجی رشد میکنند بلکه در زمینه صادرات قوی خواهیم شد از سویی با این روند، ایران وارد زنجیره تامین قطعه شرکتهای بزرگ خودروسازی خواهد شد. اگر قطعهسازان داخلی بتوانند قطعات خود را در زنجیره تامین خودروسازانی همچون پژو سیتروئن و یا رنو نیسان که در سراسر جهان مشغول تولید و فروش هستند، قرار دهند و به فروش برسانند ناخودآگاه کیفیت قطعهسازان داخلی رشد خواهد کرد. بنابراین در حال حاضر با توجه به شرایط مساعدی که بعد از برجام به وجود آمده بیشتر قطعهسازان علاقهمند شدند و نه تنها گروه صنعتی عظام بلکه سایر قطعهسازان نیز در این زمینه و همکاری با قطعهسازان بزرگ به دستاوردهای خوبی رسیدهاند و قراردادهای سرمایهگذاری مشترک خوبی به امضا رساندهاند که با این شرایط به نظر میرسد آینده خوبی در انتظار صنعت قطعه کشور خواهد بود.
گروه صنعتی عظام در زمینه صادرات چه اقداماتی انجام داده و بعد از برجام چه روندی را در دستور کار خود قرار داده است؟
پیش از برجام اقداماتی در زمینه صادرات در گروه صنعتی عظام انجام شده بود و صادرات بیشتر در قطعاتی که صرفه اقتصادی در کشور داشت مانند قطعات ریختهگری و قطعات آلومینیومی معطوف شده بود و از آنجا که قیمت تمام شده در ایران به نسبت جهان پایینتر بوده و صرفه اقتصادی در این قطعات وجود داشت اقدام به صادرات این محصولات کردیم که صادرات خوبی به اروپا داشتیم و هماکنون نیز در حال انجام است. بخش دیگری که در آن فعال هستیم خدمات فروش و پس از فروش (AFTERMARKET) است که به کشورهای مختلف ترکیه، روسیه و شمال افریقا صادرات داشته و در حال توسعه آن هستیم. این در حالی است که بعد از برجام و بهبود شرایط، خودروسازان نیز حاضر به خرید قطعه هستند که به این ترتیب وارد بازار « OE» میشویم. به طور قطع این بازار، بازار مهمی خواهد بود و اگر قطعهسازی بتواند قطعه خود را به یک خودروساز بزرگ جهانی بفروشد این روند نشان میدهد که در رتبه بالای کیفیت قرار گرفته و قدرت رقابت خواهد داشت. در این شرایط بازار خوبی در اختیار قطعهساز قرار دارد که میتواند در زمینه خدمات پس از فروش نیز وارد آن بازارها شده و خدماتی ارائه دهد. بعد از برجام بیشتر تلاش گروه صنعتی عظام فروش و صادرات قطعات تولیدی این گروه صنعتی به خودروسازان جهانی و تیروانهاست.
روند کند پرداخت مطالبات قطعهسازان تا چه اندازه مانع از اقدامات توسعهای شده است؟
محدودیت منابع مالی، همه کارخانهها از جمله قطعهسازان را تحت فشار قرار داده است. البته خودروسازان نیز درگیر این چالش هستند اما بیشک مطالبات به تعویق افتاده هرگونه برنامهریزی انجام شده را با مخاطراتی مواجه میکند. بیشک برای رسیدن به نقطه ایدهآل نیاز به سرمایهگذاری است و در شرایطی که بازگشت سرمایه زمانبر بوده این روند مشکلاتی را برای قطعهسازان ایجاد خواهد کرد. این در حالی است که در همه کشورها، دولتها و بانکها برای گشایش السی همکاریهای لازم را انجام میدهند تا قطعهسازان و بهطور کلی تولیدکنندگان به اهداف از پیش تعیین شده خود دست یابند که امیدواریم ایران نیز با سیاستهایی که در زمینه تامین مالی تولیدکنندگان و به دنبال آن صادرکنندگان در پیش گرفته، کمکهای بیشتری داشته باشند تا مشکلات را حل کنیم در غیراین صورت این محدودیتها، مانع از حرکتهای بزرگ خواهد شد.
قطعهسازانی که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط نیستند، چگونه میتوانند اقدام به ارائه خدمات پس از فروش با هدف رضایت مشتری کنند؟
قطعهساز بسته به نوع قطعه با مشتری در ارتباط است. برخی از قطعات در زمان خدمات پس از فروش با مشتری در ارتباط هستند اما قطعهسازان میتوانند با راهکارهایی این ارتباط با مشتری را فراهم کنند تا در صورت نارضایتی، مشتری قادر به برقراری ارتباط و بیان مشکلات خود به تولیدکننده باشد. در حال حاضر این روند در گروه صنعتی عظام در حال انجام بوده و با ایجاد یک تلفن گویا، مشتری میتواند نارضایتی خود از قطعهای را به گوش مدیران این مجموعه برساند. مسئولان مربوطه نیز با بازرسی، پیگیریهای لازم را برای شناسایی مشکلات و حل آن انجام خواهند داد. کارخانجاتی که بخش عمدهای از محصولات تولیدی آنها در بازار به فروش میرسد، امکانی را برای رصد، ارزیابی و حل مشکل فراهم میکنند و سریع نیز بازخوردها را به مشتری اعلام میکنیم تا رضایت مشتری جلب شود و بهطور قطع با بازخوردی که تولیدکننده دریافت میکند تا زمان حل مشکل، موضوع را پیگیری خواهد کرد. اما بخشی از قطعات هستند که خودروساز استفاده میکند و تنها در بازار به فروش نمیرسد. در این شرایط خودروساز مشکلات را به قطعهسازان اطلاع میدهد. خودروسازان به اندازه کافی سختگیر هستند و استانداردهای سختگیرانهتری نسبت به بازار دارند و اگر قطعهای کیفیت لازم را در اختیار نداشته باشد از قبول آن سر باز میزنند اما اگر قطعه بیکیفیتی وارد سیستم تولید خودروسازان شده و برای آنها مشکلاتی ایجاد کند از طریق شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان بازخوردها به قطعهساز اعلام میشود و سازندگان قطعه نیز بررسیهای لازم را انجام میدهند و نسبت به رفع مشکل اقدام میکنند و حتی اگر لازم باشد نسبت به جایگزینی قطعه اقدام میکنند.
در پایان، برگزاری چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو ایران با محوریت فروش و خدمات پس از فروش و عملیاتی کردن تجربیات موفق را تا چه اندازه در پیشرفت صنعت خودرو به ویژه صنعت قطعه موثر میدانید؟
یکی از مشکلات صنعت خودرو ایران در بحث خدمات پس از فروش است و در این زمینه با مشکلات زیادی مواجه هستیم و هنوز آنطور که باید توجه ویژهای به خدمات پس از فروش نشده است و به اندازه کافی رشد نکردهایم که لازم است توجه ویژهای به این موضوع شود. بر این اساس چهارمین همایش بینالمللی صنعت خودرو ایران را میتوان اقدام خوبی در این زمینه دانست چرا که توجه ویژهای به خدمات پس از فروش کرده است. این شرایط در کشور ما در حالی است که کشورهای اروپایی، رشد خوبی در این زمینه داشتهاند و در حال حاضر برخی از شرکتها رشد و جایگاه مناسب خود را مدیون ارائه خدمات پس از فروش مناسبی که ارائه دادهاند، میدانند. بنابراین اگر شرکتهای فعال در صنعت خودرو ایران بتوانند اقدامات مناسبی در این زمینه انجام دهند بیشک در توسعه فروش آنها نیز موثر خواهد بود. کشورهای پیشرفته در زمینه صنعت خودرو توجه ویژهای به این موضوع داشتهاند و سرمایهگذاریهای زیادی در این بخش انجام دادهاند تا خدمات خوبی ارائه کنند که مشتری به واسطه این اقدامات، برای آن شرکت باقی بماند و به سراغ سازنده دیگری نرود. در ایران نیز در سالهای گذشته و به واسطه محدودیتهای ناشی از تحریمها، شاهد کاهش ارتباطات بینالمللی بودهایم از اینرو فناوری که در سطح جهانی وجود داشته منتقل نشده بنابراین شاهد عقبافتادگیهایی در این بخش بودهایم که این همایش باعث میشود با روشها و سیستمهای جدید خدمات پس از فروش بیشتر آشنا شده و شاهد جهشی در ارائه خدمات پس از فروش و ایجاد سیستمهای مناسب برای سرویس به مشتری باشیم که این روند بیشک باعث بهبود میشود. با توجه به شرایط رقابتی که در زمینه خودرو و سایر رشتههای صنعتی وجود دارد به طور قطع شرکتی که سرویس بهتری ارائه دهد و مشتری رضایت کافی از او داشته باشد، موفقتر خواهد بود. بنابراین این کنفرانس فرصت خوبی است تا از روند تغییرات به خوبی آگاه شویم و رتبه و شرایط ارائه خدمات پس از فروش خود را بهبود ببخشیم تا مشتری احساس کند حرکت مثبتی شده است. بنابراین بسیار به این همایش امیدوار هستیم زیرا اکنون شرایط مساعدی برای رقابت است و خودروسازان ناگزیر به ارائه خدمات پس از فروش بهتر هستند.
