فاطمه امیراحمدی: خدمات پس از فروش همواره یکی از مسائل مهم در محصولات تولیدی بهویژه خودرو است.
یکی از راههای کسب رضایتمندی حداکثری مشتریان از محصول، عرضه بهترین خدمات پس از فروش است. گارانتی یا همان خدمات پس از فروش امروزه یکی از بخشهای تبلیغاتی کارخانهها شده و این امر یکی از مهمترین وجوه تمایز خودروسازان از یکدیگر است.
در دسترس بودن قطعات یدکی استفاده از هر وسیلهای را برای مصرفکننده راحتتر کرده و تمایل برای خرید را بیشتر میکند. اما ضرورت آن تا چه اندازه است زیرا برخی از خریداران تمایلی به پرداخت هزینه بیشتر برای بخش گارانتی ندارند.
الزام به خدماتدهی
مهدی دادفر، دبیر انجمن واردکنندگان خودرو در این باره به «گسترش صنعت» گفت: پیشتر طرحی وجود داشت که مولتیبرندها هم بتوانند خدمات بدهند به این ترتیب باید شرکتهایی ایجاد میشد که برای تمام برندها خدمات پس از فروش داشته باشند.
وی ادامه داد: در نتیجه، کسانی که مبادرت به واردات خودرو میکنند با مراجعه به این شرکتها میتوانستند تمام خدمات مورد نیاز را از آنها خریداری کنند. مسئله دیگر نیز موضوع ۳ درصد ارزش محصول است که افراد با مراجعه به نمایندگیها میتوانند خدمات پس از فروش را بخرند. البته این مسئله پس از این قانون که تنها نمایندگیها مجاز به واردات خودرو هستند دیگر موضوعیت ندارد زیرا پیشتر برای خودروها در داخل کشور نمایندگی وجود نداشت و واردکننده با پرداخت ۳درصد ارزش محصول (قیمت واقعی در شرکت مادر) به یکی از شرکتهای فعال در این امر، کارت گارانتی و وارانتی را میگرفت و در اختیار خریدار خود قرار میداد.
دبیر انجمن واردکنندگان خودرو در ادامه اظهار کرد: الزام به خدماتدهی را مشتری باید تشخیص دهد. شاید فردی مایل نباشد خودرویی دارای خدمات پس از فروش بخرد و هزینه اضافه بپردازد. نباید برای این موضوع الزامی وجود داشته باشد. شاید خریداری تشخیص دهد مدلی را با توجه به کیفیت و استانداردهای آن بدون خدمات خریداری کند. زمانی هم ممکن است فردی محصول را با بالاترین هزینه گارانتی خریداری کند که در صورت مشکل بتواند محصول دیگری دریافت کند.
او افزود: بنابراین باید حق انتخاب را به مشتری داد. ضمن آنکه اگر برند بینالمللی معتبر باشد خود تمام این تمهیدات را در جهت جلب رضایت مشتری اندیشیده است. برای این شرکت تفاوت نمیکند که فرد محصولات او را وارد کند یا نمایندگی.
دادفر تاکید کرد: برندها اغلب برای خودروهایی که برای اقلیم خاص ساخته میشود بحث گارانتی و وارانتی را دارند.
حرکت خلاف آب چینیها
در بحث خرید خودرو و خدمات پس از فروش آن سعید موتمنی، رئیس اتحادیه نمایشگاهداران و فروشندگان خودرو تهران معتقد است امروز برای مردم برند مهم نیست و آنها به دنبال خودروهای باکیفیت هستند. امروز افتخار شرکتهای سازنده خارجی این است که در امر خدمات پس از فروش در صورت تصادف نکردن به هیچ قطعهای نیاز نیست. وی در ادامه به نکته مهمی اشاره کرد و گفت: مشاهده میشود افراد در برخی از نمایندگیها به طور عموم بیکار هستند برعکس نمایندگیهای خودروهای چینی، زیرا این ترفند خودروسازان چینی است که سود خود را از بازار لوازمیدکی بهدست آورند.
رئیس اتحادیه نمایشگاهداران و فروشندگان خودرو تهران اظهار کرد: خودروهای باکیفیت خارجی حتی پس از ۳۰۰ تا ۴۰۰ هزار کیلومتر نیاز به تعویض قطعه ندارند و شاید صاحب خودرو فقط برای تعویض روغن به تعمیرگاه مراجعه کند. البته لاستیکها استثناست زیرا پس از ۵۰ تا ۶۰ هزار کیلومتر نیاز به تعویض دارند.
چالشها طبیعی است
امروز محصولی مانند گوشی تلفن همراه، با گارانتی یک نرخ دارد و بدون گارانتی به طور معمول ۱۰۰ تا ۲۰۰ هزار تومان تفاوت نرخ میکند. در این باره خود مشتری آزادانه انتخاب میکند که هزینه گارانتی و خدمات پس از فروش را بپردازد یا خیر. شاید کیفیت بعضی محصولات در حدی باشد که متقاضی نخواهد هزینهای بیشتر بپردازد یا دیگری ترجیح دهد محصول را با گارانتی تهیه کند. مهدی دادفر در این باره که میتوان این مدل را برای خودروها که به هر حال دارای قطعات بیشتری است اجرا کرد یا خیر، گفت: نخستین نکته این است که برند معتبر به یقین برای محصول خود خدمات پس از فروش دارد، هرچند مشتری نخواهد. امروز بازار خودرو ساماندهی ندارد زیرا فضای آن واقعی و رقابتی نیست و این معضلها ناشی از آن است.
دبیر انجمن واردکنندگان خودرو افزود: وقتی پایه و اساس تجارت و بازرگانی درست نباشد بروز چنین چالشهایی طبیعی و بدیهی است. بنیاد کار اشتباه چیده شده در ادامه برای برخورد با مشکلات همیشه دنبال راهحلی هستیم تا چالش را برطرف کنیم در حالی که باید به طور ریشهای عیبیابی کرد.
این فعال بازار خودرو ادامه داد: اگر فرض کنیم حتی خودرویی به گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش با گذشت حتی یک دهه نیاز نداشته باشد(البته به جز قطعات مصرفی) این نباید زمینهای برای کمکاری شرکت مادر در این بخش(خدمات پس از فروش) باشد. نیاز به تعویض نداشتن قطعات دلیلی برای کاهش وظایف تولیدکننده و تامینکننده نیست. اما موضوع این است که در کشور دولت فضایی را فراهم نمیکند که ترجیح و تشخیص مردم در کنار هم و با انتخاب خودشان باشد. درحالحاضر عدهای حمایت دارند و فضایی خاص ایجاد میکنند حتی اگر کیفیت هم نداشته باشند. تفاوتی ندارد میتواند درباره خودروهای وارداتی باشد یا داخلی. اما برای یک سلسله کالای مطلوب، انواع سد ایجاد میشود. این در حالی است که وقتی مانعی ایجاد میشود نرخ تمامشده بدون دلیل منطقی افزایش مییابد. با این وضعیت در ادامه مشتری را از داشتن یک محصول خوب و باکیفیت محروم میکنیم.
به مردم اعتماد کنیم
دادفر در ادامه سخنان خود تاکید کرد: اگر فضا واقعی شود مطمئن باشید محصولی که کیفیت ندارد به طور خودکار از بازار حذف میشود زیرا کسی حاضر نیست برای محصول بیکیفیت هزینه کند. امروز اگر خودرویی چینی و ژاپنی یک نرخ داشته باشد مردم کدام را انتخاب میکنند؟ بدون آنکه اسم برند مطرح باشد پیشینه و نوع فعالیت خودروسازان برای مردم روشن است و خریدار آگاهانه اقدام میکند. برند مهم نیست؛ پیشینه است که معرف محصول و سازنده و نیز اعتبار آن است. وی ادامه داد: امروز برندی نیم قرن یا حتی یک قرن است که با سابقه خوب فعالیت دارد و تلاش کرده تا رضایت مشتریان را جذب کند و جایگاهی در دنیا برای خود بهدست آورد، طبیعی است که خریدار بیشتری دارد. تولیدکنندهای که نیاز مشتریان خود را میبیند و سلیقه آنها را در ساخت در نظر میگیرد سهم بیشتری در بازار خواهد داشت. البته ممکن است برندی نیز به تازگی وارد بازار شده باشد اما اگر با افق بلندمدت نگاه کرده باشد تمام مزایای لازم را برای مشتریان خود فراهم میکند. دبیر انجمن واردکنندگان خودرو تصریح کرد: تمام این مسائل مربوط به فضای سالم و ناسالم است. اگر فضا ناسالم باشد واردکننده یک محصول بیکیفیت وارد بازار کرده و با قیمتی آن را عرضه میکند که ارزش واقعی خودرو نیست در حالی که ممکن است نرخ کالای باکیفیت با مدیریت نادرست آنقدر بالا رفته باشد که مردم از داشتن کالای مطلوب محروم شده باشند. نباید به جای مردم تصمیم گرفت. وی با اشاره به راهکاری برای برونرفت از این وضعیت نیز پیشنهاد کرد: خصوصیسازی صنعت خودرو میتواند یکی از راهکارهای این امر باشد. فاصله منطقی به لحاظ قیمتی بین تولیدات داخل و نوع وارداتی راهکار دیگری است. ضمن اینکه نباید اجازه داد هر کالایی با هر کیفیتی وارد شود. امروز در کشوری مانند چین تولیدکننده امکان گرفتن استاندارد برای هر کالایی را دارد. به طور نمونه، یک مدل خودرو میسازد که انواع آن به لحاظ ظاهری شبیه یکدیگر هستند اما از نظر استانداردی در سطوح مختلف قرار دارند. دادفر در پایان تاکید کرد: باید در داخل فضایی را ایجاد کنیم که این خودروسازان با حداقلهایی که در امر تولید دارند وارد بازار ما نشوند و برعکس راه برای بهترین برندها که اعتبار و پیشینه زیادی در صنعت خودرو جهانی دارند فراهم باشد. اگر فضا ایجاد شود، مردم آنقدر عقلانیت و تجربه دارند که بهترینها را انتخاب کنند حتی بین برندهایی که نمایندگی دارند و آنهایی که بدون نمایندگی هستند.
