«نخستین کنفرانس بین‌المللی مدیریت دانش مشتری» با همکاری سازمان مدیریت صنعتی و موسسه خرد پارسی با حضور مدیران، متخصصان و کارشناسان این حوزه در محل ساختمان شماره ۲ سازمان مدیریت صنعتی آغاز به کار کرد.

به گزارش روابط‌عمومی سازمان مدیریت صنعتی، ابوالفضل کیانی‌بختیاری، مدیرعامل سازمان مدیریت صنعتی پس از خیر مقدم به شرکت‌کنندگان، هدف از برگزاری این کنفرانس را ادبیات‌سازی و فرهنگ‌سازی در زمینه «مدیریت دانش مشتری» عنوان کرد تا به عنوان یک پارادایم جدید در حوزه کسب‌و‌کار معرفی شود.
وی در ادامه، در سخنانی با عنوان انقلاب صنعتی چهارم، انفجار اطلاعات و دانش مشتری یادآور شد: کشورهای جهان در زمینه انقلاب صنعتی چهارم سیاست‌گذاری‌های مختلفی دارند و در زمینه استراتژی، سنجش میزان آمادگی و سرمایه‌گذاری برای عملیاتی کردن فناوری‌های نوظهور بسیار فعال هستند.
مدیرعامل سازمان مدیریت صنعتی یکی از ویژگی‌های انقلاب صنعتی چهارم را توسعه کسب‌و‌کارهای پلتفرمی عنوان کرد و افزود: پلتفرم‌ها با تسهیل تراکنش‌ها ارزش ایجاد می‌کنند در حالی که کسب‌و‌کارهای خطی با تولید کالا این کار را می‌کنند. به بیان دیگر، پلتفرم‌ها با ساختن رابطه و ایجاد تراکنش، ارزش خلق می‌کنند.
کیانی‌بختیاری خاطرنشان کرد: پلتفرم‌ها اقتصاد را تسخیر خواهند کرد، چنان‌که در دو سال گذشته هر ۵ برند برتر، شرکت‌های پلتفرمی بودند که به کمک تحلیل داده‌های عظیم و دانش مشتریان در کسب‌وکار خود موفق بوده‌اند.
وی تاثیرات انقلاب صنعتی چهارم بر کسب‌وکارها را مواردی مانند «کاهش هزینه تولید»، «پیدایش مواد جدید»، «تغییر روابط کارفرما و کارگر»، «ظهور بازارهای جدید»، «ناپدیدی مرزهای جغرافیایی»، «بروز مهارت‌های جدید»، «تغییر ماهیت رقابت» و «سرعت تغییر فناوری» عنوان کرد که به «تغییر انتظارات مشتریان» منجر شده است.
مدیرعامل سازمان مدیریت صنعتی یادآور شد: اکنون ۵.۲ کوینتیلیون بایت داده هر روز ایجاد می‌شود که این رقم تا ۷ سال آینده ۴.۶ برابر خواهد شد.
در این زمینه باید در نظر داشت که این سرعت با رشد اینترنت اشیا افزون می‌شود. ۹۰ درصد از داده در جهان در طول ۲ سال گذشته ایجاد شده که این اطلاعات ناشی از جهش فناوری و بکارگیری مظاهر آن در زندگی روزمره مانند سنسورهایی که اطلاعات خریداران را تعبیه می‌کنند، رسانه‌های اجتماعی، عکس‌های دیجیتال و فیلم‌ها، خرید و فروش‌های آنلاین، سیگنال‌های GPS و... بوده است.
کیانی‌بختیاری ضمن ارائه آماری اظهار کرد: دستگاه‌های هوشمند دارای فناوری اینترنت اشیا که با همدیگر در ارتباط هستند از ۲ میلیارد دستگاه در ۱۲سال پیش به ۵.۷۵ میلیارد دستگاه تا ۷سال آینده خواهند رسید و بیش از نیمی از اطلاعات تولید شده تا این سال در داخل شرکت‌ها و ۲۰ درصد آنها در گوشی‌های تلفن همراه ذخیره می‌شوند.
وی افزود: پیش‌بینی می‌شود میانگین تعاملات داده در هر روز در ۱۰ سال آینده ۲۰ برابر افزایش یابد زیرا خانه‌ها، محل کار، وسایل نقلیه و... به فناوری اینترنت اشیا مجهز می‌شوند و تاثیر نهایی این انفجار بر تعاملات داده‌ها عمیق خواهد بود و به تغییرات غیرقابل برگشت در جامعه و در کیفیت جریان زندگی روزمره انسان‌ها خواهد انجامید‌.
مدیرعامل سازمان مدیریت صنعتی تاکید کرد: فناوری‌های جدید رفتار مصرف‌کننده را تغییر می‌دهند و این مقوله از طریق تولید داده‌های عظیم از رفتار، عادات، سبک زندگی و علایق مصرف‌کنندگان، استخراج اطلاعات از داده‌های مشتریان، تجزیه و ‌تحلیل اطلاعات، دستیابی به دانش با ارزش شناخت نیازهای مصرف‌کنندگان در گروه‌ها، جوامع، با فرهنگ‌ها و سبک زندگی متفاوت انجام می‌شود.
وی استفاده از دانش کسب‌شده از فناوری‌های جدید را در راستای تامین دقیق و هدفمند نیازهای مشتریان، به منظور تغییر رفتار مصرف‌کنندگان و خلق نیازهای جدید و بازارهای جدید عنوان کرد.
کیانی‌بختیاری ضمن ارائه آماری از نتایج بکارگیری اطلاعات از داده‌های عظیم و آنالیز رفتار شهروندان در اروپا در ۳ سال پیش و صرفه‌جویی و درآمد حاصل از آن، نقش مدیریت دانش مشتری در انقلاب صنعتی چهارم را بررسی کرد.
وی «ارتباط بسیار نزدیک و دریافت داده‌های آنلاین مشتری»، «توسعه شبکه‌های پلتفرمیک و زنجیره‌های بلوکی میان مشتریان»، «تجزیه و تحلیل سریع و دقیق داده‌های عظیم دریافتی»، «طراحی راه‌حل‌های سریع و کاربردی برای مسائل مشتری به کمک هوش مصنوعی»، «سفارشی‌سازی راه‌حل‌ها بر اساس سلیقه مشتری» و «حفظ ارتباط و به‌روزرسانی راه‌حل‌ها» را از جمله کاربردهای مدیریت دانش مشتری در موج چهارم توسعه صنعتی عنوان کرد.

کارگاه‌ها و غرفه‌های آموزشی
در ادامه این کنفرانس، سید‌ محمد‌جعفر مرعشی با موضوع ‌‌«ساماندهی اقتصادی در شرایط کنونی کشور»، حمیدرضا احمدیان با موضوع «اهمیت مشتری در توسعه بازار فناورانه»، حسین صدری افشار با موضوع «چرا به مدیریت دانش مشتری نیاز داریم؟»، سید کامران باقری با موضوع «دانش مشتری به عنوان نیروی پیشران نوآوری»، عبدالرضا حافظی با موضوع «نقش مهارت‌های نرم در مدیریت دانش مشتری»، علی ترکی با موضوع «فناوری‌های سرکش، سازمان‌های دانش‌محور، تقابل» و پیام خلیلی با موضوع «مدیریت دانش مشتری، راهکاری نوین در دنیای رقابتی کسب‌وکارها» سخنرانی کردند.
همچنین مدعوین بین‌المللی این کنفرانس روکیو سان(Rocio Sans) از فرانسه با موضوع «مرور کلی مدیریت دانش مشتری و اهداف آن»، جو فوکویاما(Joe Fukuyama) از ژاپن با موضوع «دانش مشتری در زنجیره ارزش دانش»، دنیس مینگان(Denis Meingan) از فرانسه با موضوع «فرهنگ سازمانی مشتری‌مدارانه به عنوان رکنی برای مدیریت دانش مشتری»، سخنرانی‌های خود را ارائه دادند و ویدئوکنفرانسی با الان پنینگتون(Alan Pennington) با موضوع «تمرکز بر مشتری با استفاده از نقشه سفر مشتری» برگزار شد.
از دیگر برنامه‌های این کنفرانس بین‌المللی، برگزاری کارگاه‌های آموزشی و غرفه‌های نمایشگاهی بود.

تغییر مدل کسب‌‌وکار
پیام خلیلی، دبیر این کنفرانس درباره موضوع و محورهای کنفرانس یادشده اظهار کرد: کنفرانس دانش مدیریت مشتری با همکاری سازمان مدیریت صنعتی برگزار شد و بر این موضوع محوری متمرکز بود که چگونه می‌توانیم از دانش کسب شده از سوی مشتریان، محصولات و خدمات جدید عرضه کرده یا در مدل کسب‌وکار خود تغییر ایجاد کنیم و با این خلاقیت و نوآوری در سازمان خود ارزش‌افزوده بیشتری داشته باشیم.
وی افزود: دیگر موضوع این کنفرانس این بود که چگونه می‌توانیم از دانش ضمنی مشتری که به‌صورت مشخص بیان نمی‌شود بلکه با تحلیل رفتار مشتری حاصل می‌شود، سطح کسب‌وکار خود را ارتقا دهیم.
دبیر نخستین کنفرانس بین‌المللی مدیریت دانش مشتری گفت: از دیگر محورهای این کنفرانس می‌توان به «مرور کلی مدیریت دانش مشتری»، «دانش مشتری در زنجیره ارزش مشتری»، «مهارت‌های نرم در حوزه فردی و سازمانی برای تمرکز بر مشتریان»، «نقشه راه مشتری در سازمان»، «مدیریت ارزش مشتری» و «نقش فناوری در مدیریت دانش مشتری» اشاره کرد.
خلیلی افزود: همچنین دیگر محور این کنفرانس بین‌المللی، «فرهنگ سازمانی دانش‌محور به عنوان ستونی در مدیریت دانش مشتری» بود که خوشبختانه این کنفرانس با استقبال خوب مخاطبان روبه‌رو شد.
وی در پایان گفت: در این کنفرانس از کشورهای کانادا، ژاپن، سوئیس، فرانسه و انگلیس، سخنران بین‌المللی دعوت کردیم که همه از مشاوران بین‌المللی بودند و دارای دانش و کتاب‌های گوناگون در این حوزه هستند. نکته دیگر این کنفرانس برپایی ۸ کارگاه آموزشی بود که زمینه ارتقای دانش و آگاهی مشتریان را ایجاد کنند به نحوی که بتوانیم محصولات و خدمات خود را بهتر به آنان ارائه کنیم.
همچنین مهم است که بتوانیم از داده‌های عظیم بهره بگیریم و با تجزیه و تحلیل آنها و با کمک تکنیک‌های داده‌کاوی، مدل‌های رفتاری را پیش‌بینی کنیم و بر اساس آن سطح کسب‌وکار خود را ارتقا دهیم.