گروه خودرو: یکی از اقداماتی که خودروسازان داخلی را در ردیف استانداردها و نشان‌های جهانی قرار می‌دهد،

ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. هم‌اکنون خودروسازان داخلی در تلاش هستند با بهره‌گیری از الگوهای موفق جهانی نسبت به ارائه بهترین خدمات به مشتریان همیشه ناراضی خود اقدام کنند. روندی که در حال حاضر در ایساکو دنبال می‌شود و همین امر باعث شده در گزارش‌های دوره‌ای شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد، همواره در رتبه نخست رضایت‌مندی مشتریان قرار گیرد. بررسی خروجی‌های ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد نشان می‌دهد که بیشترین وزن، به قطعات یدکی برمی‌گردد اما ایساکو توانسته با تامین به‌موقع خدمات این مشکل را تا حدود زیادی برطرف کند. برای آگاهی از اقدامات این شرکت گفت‌وگویی با سیدرضا حسینی مدیرعامل ایساکو داشته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
آیا روند فعلی ارائه خدمات پس از فروش در ایران به‌اندازه‌ای متناسب با نیازهای مشتریان است که بتوان آن را با استانداردهای جهانی مقایسه کرد؟
معیار واقعی ما خواسته‌ها و میزان رضایت‌مندی مشتریان است. بهتر خواهد بود در کنار مقایسه کیفیت خدمات با میانگین‌های جهانی، به سطح نیازها و برآورده شدن آنها هم به‌عنوان کیفیت خدمات توجه شود. اگر توانسته باشیم نیازهای مصرف‌کنندگان را جلب کنیم، می‌توان ادعا کرد در جهت تحقق استانداردهای بین‌المللی حرکت کرده‌ایم، چرا که در کشورهای پیشرفته نیز معیار نهایی با ارزیابی سطح رضایت مشتری به‌دست می‌آید. از روزی که مدیریت ایساکو را به عهده گرفته‌ام با همکاران شرط کردیم، روزی از روند کاری خود احساس رضایت کنیم و رتبه‌های یک ایساکو به دل ما بنشیند که تمام مشتریان در برخورد با هریک از کارمندان ایساکو و مشاهده لباس این گروه، احساس رضایت کنند اما واقعیت این است که در حال حاضر به دلیل بسیاری از عوامل موجود، نیازهای مشتریان به‌طور کامل تامین نمی‌شود. بر این اساس ایساکو اولویت‌ها و برنامه‌های کاری خود را روی نیازهای مصرف‌کنندگان پیش‌بینی کرده است.
الگوی کاری ایساکو برگرفته از استانداردهای موجود بوده یا از تجربیات موفق خودروسازان جهانی استفاده می‌کند؟
استانداردهای ایساکو براساس دستورالعمل‌ها و معیارهای ارزیابی که از سوی سازمان‌های متولی، تعیین شده و بر اساس آن سنجیده می‌شود، تعریف شده است. برای نمونه در ویرایش چهارم دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، موضوع‌هایی در دستور کار قرار گرفته و سرفصل‌های مهمی برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان تعریف شده که استانداردهای ما نیز بر اساس آن به روز شده است اما روش‌هایی که برای رسیدن به این شاخص‌ها مدنظر قرار می‌گیرد می‌تواند کپی‌برداری و الگوبرداری از سایر خودروسازان موفق دنیا باشد. بنابراین اصول اولیه پایه قوانینی است که عملکرد ما نسبت به آن سنجیده و امتیازدهی می‌شود اما تکنیک‌های مورداستفاده برگرفته از بهترین الگوهای جهانی هستند.
این الگوها در ایران جواب داده است؟
بله. در دستورالعمل ضوابط خدمات پس از فروش، بندی به نام در دسترس بودن خدمات پس از فروش تعریف شده است. به این معنا که اگر مشتری خواستار پذیرش در نمایندگی باشد، هر زمان که اراده کند بتواند کار پذیرش را انجام دهد و نمایندگی او را برای زمان ورود و مکان پذیرش در نمایندگی محدود نکند. برای اینکه این هدف محقق شود، الگوهای مشابه را بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که نیاز است تا سامانه‌ای که روی تلفن همراه قابل نصب باشد، در اختیار مشتریان قرار گیرد تا از این طریق بتوانند، بسته به اینکه در کدام موقعیت قرار دارند و از نظر زمانی و مکانی چه شرایطی را ترجیح می‌دهند، اقدام به نوبت‌گیری کنند. در واقع این اپلیکیشن، نه تنها امکان نوبت‌دهی نمایندگی‌ها را تسهیل کرده بلکه این امکان را به مشتری می‌دهد در شیفت دوم به برخی از نمایندگی‌ها ما مراجعه کند. براین اساس در فاز نخست، شیفت دوم در ۲۴ نمایندگی در ۶ کلانشهر راه‌اندازی شد و سپس در فاز دوم این میزان به ۴۱ نمایندگی تعمیم داده شد که امیدواریم در فاز سوم به ۳۰۷ نمایندگی برسد. شیفت دوم از ساعت ۵ عصر تا ۱۰ شب آماده ارائه خدمات به مشتریان است. این روند یکی از الگوبرداری‌های انجام شده از خودروسازان جهانی بوده که در قالب دستورالعمل بهینه‌سازی نحوه خدمت‌رسانی در دستور کار ایساکو قرار گرفت.
با راه‌اندازی این سامانه‌ها شاهد اثرگذاری در کاهش اعتراض‌ها بوده‌اید؟
از آن‌جا که این طرح هنوز به طور کامل به تمام نمایندگی‌های کشور تسری پیدا نکرده و نمایندگی‌های فعلی به‌صورت آزمایشی این خدمت را ارائه می‌دهند، بررسی اثربخشی آن در حال حاضر، نمی‌تواند جامعه آماری مناسبی را در اختیار ما قرار دهد و هنوز نیاز به زمان داریم تا نتیجه را اعلام کنیم اما به تصور من، با توجه به شرایط کاری مردم و ترافیک شهرها و شواهد موجود، این اقدام برای مشتریان بسیار رضایت‌بخش خواهد بود.
براساس تجربیات و آمارهای موجود، نیاز مشتریان بیشتر در چه زمینه‌هایی است؟
هر مشتری با توجه به نوع خودرو، نوع استفاده از آن و زمان‌بندی روزانه خود، نیازهای متفاوتی دارد و ما این حق را برای تمام مشتریان قائلیم که هر زمان نیاز به دریافت خدمات اعم از امور جزئی، کلی یا بازدیدهای دوره‌ای دارند، بخواهند از شبکه خدمات پس از فروش بهره‌مند شوند.
ما موظفیم به مشتری که محصول ما را انتخاب کرده بهترین خدمات را ارائه کنیم تا او برای دریافت خدمات با هیچ چالشی مواجه نشود و بتواند با در اختیار داشتن یک تلفن همراه هوشمند، به آسانی به شبکه خدمات ایساکو متصل شود.
به همین منظور و در راستای نیاز مشتریان، سامانه‌ای در ایساکو طراحی شده و در حال توسعه است و به زودی تمام نمایندگی‌ها به آن مجهز می‌شوند که البته گزارش این طرح نیز در اختیار وزیر صنعت، معدن و تجارت قرار گرفته است.
با استفاده از این سامانه مشتری می‌تواند ایراد خودروی خود را با جزییات کامل، پیش از مراجعه به تعمیرگاه مشخص انتخاب کند، سپس به نمایندگی مراجعه کرده و پرینت ایرادهای مورد نظر را در برگه پذیرش مشاهده کند. پس از ورود خودرو به تعمیرگاه نیز در تمام مدت تعمیر، از طریق سیستم یادشده از اقداماتی که روی خودرو انجام می‌شود، مطلع شود و این شُبهه که گاهی برای مشتریان ایجاد می‌شود خودروی آنها دست نخورده از تعمیرگاه خارج شده، برطرف می‌شود.
از دیگر نیازهای مشتریان که در روند کاری خود آن را دیده‌ایم، فراهم کردن فضایی است که مشتریانی در حال انتظار، در آن احساس آرامش کنند و شاهد روند تعمیر خودرو خود باشند، همچنین نمایندگی‌های خود را موظف کرده‌ایم خودرو را پس از تعمیر، تمیز تحویل مشتری بدهند.
از دیگر نیازهایی که در شبکه احساس کردیم، ضرورت وجود یک ترخیص‌کار با فن بیان بالا، برای تشریح ایرادهای خودرو هنگام تحویل آن بود تا مشتری در زمان پرداخت هزینه با آگاهی کامل و خیال راحت اقدام به پرداخت هزینه تعمیرات کند و با حضور این ترخیص‌کار و توضیحات وی، میزان شکایت‌های مشتریان نسبت به تعمیراتی که به عقیده خودشان غیرضروری بوده، بسیار کاهش یافته است. در پایان تعمیر و پس از ترخیص و خروج مشتری از نمایندگی نیز، به‌وسیله سامانه یادشده میزان رضایت‌مندی مشتری از نحوه پذیرش، کیفیت تعمیرات، هزینه و زمان صرف شده، نظرسنجی شده و در سیستم ایساکو ثبت می‌شود.
براساس آخرین گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، کمبود و گاهی نبود قطعه چالش اصلی مشتریان عنوان شده است. برنامه ایساکو برای رفع این چالش بزرگ چیست؟
این‌که در پایین بودن میزان رضایت‌مندی مشتریان به صورت عمومی، نخستین مورد کمبود و نبود قطعه یدکی است، موضوع درستی است. اگر خروجی‌های ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد را بررسی کنیم، بیشترین وزن به قطعات یدکی برمی‌گردد اما شدت آن در شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران‌خودرو از ابتدای امسال به شدت کاهش یافته است. ابتدای امسال ۴۱هزار خودرو متوقع (خارج از تعمیرگاه و منتظر قطعه) در سیستم داشتیم که قطعه موردنظر آنها در شبکه وجود نداشت و کارشناسان به محض تامین آن با مشتری تماس می‌گرفتند و آنها را به نمایندگی دعوت می‌کردند اما امروز این عدد به ۷۴۸ و براساس تازه‌ترین آمار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ستاد عالی تولید، میزان شکایت‌ها از ۴هزار به ۱۲ شکایت رسیده است.
این روند به این معناست که توانسته‌ایم در حوزه خودروهای متوقع، متوقف و شکایتی به یک هوشمندی در پیش‌بینی نیاز مشتریان برسیم. پیش‌بینی نیازهای شبکه خدمات پس از فروش و تامین و تدارک آن باعث می‌شود قطعات مرتبط را تدارک ببینیم و در زمان مناسب در شبکه توزیع کنیم که به طور قطع در مسیر صعودی رضایت‌مندی قرار خواهیم گرفت.
گزارش سازمان بازرسی کیفیت نیز در ۶ ماه نخست سال نشان می‌دهد که ایساکو توانسته بالاترین میزان رضایت‌مندی خودروسازان داخلی را کسب کند و این نوید را می‌دهیم که در ۳ماه سوم این رضایت‌مندی به میزان قابل‌توجهی افزایش خواهد یافت. نخستین تجربه موفق این پیش‌بینی نیز مربوط به نوروز امسال بود که از ۳ماه قبل، هیجانات کیفی را رصد کرده و با بررسی مشکلات و شکایت‌های پیشین، نیاز بازار را سنجیدیم، به یک سبد ۲۷۶ قلمی رسیدیم و این سبد را در ۵۱۹ نمایندگی توزیع کردیم.
تامین قطعات ایساکو از طریق واسطه‌ها هزینه‌ای به ایساکو تحمیل نمی‌کند؟
با تدبیر مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو، خریدها متمرکز شده و معاونت ایران‌خودرو در حجم قابل‌توجهی خریدهای این گروه را انجام می‌دهد و نیاز ایساکو نیز در کنار آن قرار می‌گیرد و این روند باعث شکسته شدن قیمت‌ها خواهد شد و شاهد کاهش هزینه فوق‌العاده‌ای خواهیم بود. به‌طور کلی افزایش تیراژ خرید، هزینه را کاهش می‌دهد و این اتفاقی است که در حال حاضر در خرید ایساکو از طریق ایران‌خودرو و ساپکو افتاده است. بنابراین جواب پرسش شما منفی است.
با این شرایط دلیل اصلی تفاوت قیمت در نمایندگی‌های ایساکو و بازار به چه دلیل است؟
عرضه‌کنندگان قطعه در بازار حقوق و عوارض گمرکی پرداخت نمی‌کنند اما ایساکو برای واردات قطعه ناگزیر به ورود آن از مبادی قانونی است و در این شرایط ملزم به پرداخت عوارض و نرخ مالیات مصوب است. ضمن آن‌که انجام بسته‌بندی، هزینه‌های سربار و سود شرکت اضافه می‌شود. همچنین در زمان فروش باید ۹درصد مالیات بر ارزش‌افزوده نیز لحاظ شود که در قیمت نهایی تاثیرگذار خواهد بود.
خریدار چگونه می‌تواند از اصل بودن قطعه‌ای که از نمایندگی خریداری می‌کند مطمئن شود؟
مشتریان می‌توانند از طریق ارسال شماره قطعه یا بارکد قطعه (با استفاده از بارکد خوان موجود در تلفن‌های همراه) و ارسال آن به سامانه پیامکی ایساکو، از اصالت قطعه خریداری شده آگاه شوند. ضمن این‌که تمام قطعات دارای هولوگرام ویژه ایساکو هستند.
در صورتی که قطعه خریداری شده از نمایندگی اصل نباشد (که درصد آن بسیار پایین است) مشتری می‌تواند از طریق شماره ۰۹۶۴۴۰ یک شکایت در سیستم ثبت کند که شرکت بالافاصله آن را پیگیری خواهد کرد.
امکان تقلب در هولوگرام ایساکو وجود دارد؟
سعی شده در هولوگرام ایساکو تمام مسائل امنیتی لحاظ شود و با اسکن کد و همچنین پیامک آن صحت این هولوگرام تایید شود اما نفی نمی‌کنیم افراد سودجویی هستند که با سوءاستفاده از نشان و شباهت در طراحی ایساکو، اقدام به تخلف در این حوزه می‌کنند. برخی نیز قطعات غیراصلی و چینی را در بسته‌بندی‌های تقلبی وارد کشور می‌کنند اما خبر خوب اینکه هولوگرام‌ها تنها از نظر ظاهری قابل سوء استفاده هستند اما محتوای آن خیر.
در پایان چهارمین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را چگونه ارزیابی کرده و خلأهای این دستورالعمل را در کدام بخش‌ها می‌دانید؟
دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش دستورالعمل جامعی است که بعد از ۴ دوره به شرایط فعلی رسیده و با طراحی وارد مرحله اجرایی شده و بعد از دریافت بازخوردها موردبازنگری قرار گرفته است. بنابراین می‌توان گفت، مدل ارتقایافته‌ای است اما چالشی که به آن وارد می‌شود، سختگیرانه بودن آن است. وضعیت نمایندگی‌ها وابسته به اقتصاد آنها است. بنابراین اگر خواستار استانداردسازی قوی، ارائه خدمات کامل و اجرای CRM در نمایندگی‌ها هستیم، باید اقتصاد آنها را تقویت کنیم. معتقدم دستورالعمل باید به نحوی طراحی می‌شد که نیم‌نگاهی به اقتصاد نمایندگی‌ها داشت. اگر به اقتصاد نمایندگی‌ها توجه نکنیم، ممکن است شاهد این باشیم که خدای ناکرده برای تامین هزینه‌های خود اقداماتی انجام دهند که درنهایت مصرف‌کننده متضرر شوند، البته قانون لازم‌الاجرا است و ما در هر صورت در چارچوب آن عمل خواهیم کرد و با نماینده خاطی برخورد لازم را خواهیم کرد. بنابراین لازم است تناسب و تطابق منطقی بین مدل تجاری تعمیرگاه‌ها و شبکه نمایندگی‌ها و قوانین جاری و دستورالعمل ایجاد کنیم و همه این موارد را در کنار یکدیگر ببینیم.