گروه خودرو: جدیدترین ارزیابی عملکرد سال گذشته ۴۰ شرکت خدمات پس از فروش نشان داد که هیچکدام از شرکتها موفق به کسب رتبه یک نشدهاند و سیستم خدمات پس از فروش در هیچیک از شرکتهای ارزیابی شده با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق کامل ندارد.
به گزارش گسترش صنعت، جدیدترین آمارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشان میدهد که عمدهترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین، پرداخت نکردن خسارت خواب خودرو و تعویض نکردن خودرو در صورت تکرار عیب بوده است. مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو بر اساس الزامات قانونی تعریف میشود که این الزامات شامل قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی، آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مصوب هیات وزیران و شیوهنامه شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت است.
بررسی عملکرد ۴۰ شرکت
سال گذشته از ۲۳۴۸ نمایندگی تعمیرگاههای مجاز در سراسر کشور ارزیابی به عمل آمد و رضایت و عملکرد مدیران ۱۸۷۸ نمایندگی مجاز نیز مورد ارزیابی قرار گرفت که بر این اساس ۲۲ هزار و ۹۴۸ نفر از پرسنل فنی تعمیرگاههای مجاز مورد ارزیابی قرار گرفتند. در این بررسیها ۹ شرکت تولیدکننده خودروها سبک و ۱۸ تولیدکننده خودروهای سنگین ارزیابی شدند و در عین حال ارزیابی ۱۲ واردکننده خودروی سبک سواری و یک واردکننده خودروی سنگین نیز نشان داد که امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودروی در سال ۹۵ معادل ۶۵/۶درصد بوده که نسبت به سال قبل افزایش ۱۰/۴درصدی داشته است. با توجه به اینکه ارزیابی سال ۹۴، نخستین دوره سنجش براساس الزامات بازنگری چهارم شیوهنامه شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو بوده، بنابراین در سال ۹۵ بیشتر شرکتها اقدام به تعریف پروژههای بهبود و اقدامات اصلاحی براساس نتایج آن سال کردند که این عامل در رشد ۱۰/۴درصدی امتیاز صنعت تاثیرگذار بوده است با این حال هیچ شرکتی موفق به کسب رتبه یک نشده اما در مجموع ۸/۵درصد از شرکتها حائز رتبه ۴ شدند. بر اساس این گزارش، تعداد معدودی از شرکتها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت میکنند که این موضوع ناقض الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند «سفارشگذاری» و «تامین قطعات یدکی» بوده است. از سوی دیگر، یافتههای ارزیابی نمایندگیهای مجاز نشان میدهد، وضعیت امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال ۹۵ به میزان ۷/ ۷۱درصد بوده که نسبت به سال ۹۴ با ۱/ ۱۳درصد افزایش همراه بوده است. در سال ۹۵ متوسط پذیرش روزانه نمایندگیهای مجاز معادل ۶/ ۹درصد خودرو بوده که در این بین میزان ۳۳درصد از نمایندگیهای مجاز موفق به پیادهسازی حداقل یکی از سیستمهای مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شدهاند. براساس این گزارش، فرآیند «سفارشگذاری و تامین قطعات» و «مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص» به میزان ۵۳درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز را در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز داشته است اما در این میان گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو نشان میدهد، متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان در سال ۹۵ معادل ۶۹/۷درصد بوده که نسبت به سال گذشته ۲درصد افزایش داشته است.
رشد سیستم خدمات پس از فروش
براساس نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت عرضهکننده خودروهای سبک در سال ۹۵، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۵ معادل ۸/ ۶۶درصد و امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال ۹۵ معادل ۳/ ۷۴درصد بوده که نسبت به سال ۹۴ با ۵/ ۱۴درصد افزایش همراه شده است. از سوی دیگر، در ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودروی سبک حوزههای فرآیندی شامل «پذیرش تا ترخیص» و «ارتباط با مشتریان» از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند. بنابر این گزارش، متوسط امتیاز شاخصهای اصلی ارزیابی شرکتهای عرضهکننده خودروی سبک نشان میدهد درصد امتیاز شاخص «وضعیت سیستم خدمات پس از فروش» ۵/ ۶۱درصد بوده که در مقایسه با سال ۹۴ به میزان ۱۰درصد افزایش داشته است. همچنین شاخص «وضعیت تعمیرگاههای مجاز» امتیاز ۷۴/۳درصد را کسب کرده که ۹/۴درصد افزایش نسبت به سال ۹۴ را نشان میدهد. از دیگر سو، شاخص «رضایتمندی مشتریان» نیز با امتیاز ۶۹/۸درصدی توانسته افزایش ۵/ ۰درصدی نسبت به سال ۹۴ را ثبت کند. شاخص «کارآیی نمایندگیها» (تعمیر خودرو در زمان متعارف) امتیاز ۹/ ۷۱درصدی را کسب کرده که در مقایسه با سال ۹۴ افزایش ۶/ ۳درصدی را نشان میدهد؛ در پایان شاخص «رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضهکننده خودرو» امتیاز ۴/ ۶۶درصد را بهدست آورده که کاهش ۲/ ۰درصدی را نشان میدهد. براساس گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک (پارس خودرو و سایپا) و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بودهاند. شرکتهایی مانند اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور نیز دارای «انطباق زیاد» هستند. این در حالی است که شرکتهایی مانند مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا، نیرو خودرو آسیا عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی بهدست آورده و افراموتور نیز دارای «انطباق کم» است. اما نگاهی داشته باشیم به میزان رضایت مشتریان از عرضهکنندگان خودرو، براساس گزارش شرکت بازرسی از شرکتهای دارای بیش از ۱۰ نمایندگی، ایرتویا با کسب ۷۷ امتیاز از مشتریان خودرو در رتبه نخست جای گرفته است؛ بعد از آن اطلس خودرو با ۷۵ امتیاز توانسته رتبه دوم و آسان موتور با ۷۴ امتیاز رتبه سوم، آرین موتور پویا با امتیاز ۷۳ رتبه چهارم و ایساکو با ۷۲ امتیاز رتبه پنجم را از آن خود کند. بعد از این شرکتها به ترتیب مزدا یدک، سایپا یدک (پارس خودرو)، رامک یدک، سایپا یدک (سایپا)، بم خودرو، مدیران خودرو، مدیاموتورز و نیرو خودرو آسیا قرار دارند اما شاخص رضایت مشتریان در شرکتهایی که کمتر از ۱۰ نمایندگی مجاز در سطح کشور دارند به این شرح است: معین موتور با امتیاز ۷۶ در رتبه نخست، پرشیا خودرو با ۷۳ امتیاز در رتبه دوم و ستاره ایران با ۷۲ امتیاز در رتبه سوم جای گرفته است. بعد از این به ترتیب شرکتهای نگین خودرو، آلفاموتور و افرا موتور قرار دارند.
